Муниципальное автономное учреждение «Институт развития стратегических инициатив» (МАУ «ИРСИ») ведет свою профессиональную деятельность более 20 лет. Одними из важных направлений деятельности учреждения являются организация и проведение социологических исследований и повышение квалификации муниципальных служащих и других категорий граждан.

В 2020 году специалистами МАУ «ИРСИ» разработана и реализована программа повышения квалификации сотрудников КСЦОН города Ярославля. Особенность программы «Социальная работа в системе социальной защиты» – ориентация и корректировка с учетом потребностей сотрудников социальных центров. Цель реализации:

• расширение имеющейся теоретической базы для практической деятельности работников;
• формирование у работников знаний о формах и методах деятельности социальных учреждений по оказанию социальных услуг населению с учетом специфики системы социальной защиты и в условиях межведомственного воздействия;
• формирование умений социального проектирования и управления процессом социального обслуживания.

Всего в 2020 году обучились 5 групп слушателей, общей численностью 73 человека.

В процессе обучения внимание уделялось повышению правовой грамотности (основы федерального и регионального законодательства, обеспечение конфиденциальности полученных в результате профессиональной деятельности сведений, вопросы соблюдения требований этического кодекса социального работника) и психологической составляющей (эффективные деловые коммуникации, основы психологии лиц старшего возраста и инвалидов, стресс-менеджмент).

По окончании обучения слушателям предлагалось заполнить небольшую анкету. Результаты опроса показали высокий уровень удовлетворенности проведенным обучением: 90% слушателей оценили их на 9 и 10 баллов.

МАУ «ИРСИ» регулярно проводит социологические исследования с целью выявления качества работы учреждений социальной поддержки города Ярославля. Одно из последних исследований в 2020 году посвящено изучению общественного мнения о проблемах инвалидов и инвалидности.

В исследовании приняли участие 365 человек, которые были опрошены посредством стандартизированного интервью в учреждениях, оказывающих социально-реабилитационные и (или) абилитационные услуги. Опрашивались ярославцы в возрасте от 18 лет и старше, а также родители (опекуны) лиц моложе 18 лет, получающих социально-реабилитационные и (или) абилитационные услуги.

С целью анализа доступности объектов социальной инфраструктуры для граждан с ограниченными физическими возможностями в городе Ярославле участников исследования попросили выделить объекты, которые им кажутся наиболее удобными для посещения (см. диаграмму 1).

Диаграмма 1

Проанализировав ответы респондентов, можно утверждать, что медицинские учреждения (78%), а также магазины и торговые центры(55%)являются наиболее доступнымидля инвалидов объектами социальной инфраструктуры в Ярославле. Об этом сказало большинство участников исследования. Учреждения социального обслуживания считают удобнымидля посещения немногим меньше половины (46%) опрошенных.  При посещении других объектов социальной инфраструктуры маломобильные категории граждан испытывают трудности. Так, например, только 21% опрошенных считают доступными для инвалидов административные здания, 15% – тротуары и пешеходные переходы, по 13% – образовательные учреждения и учреждения культуры. Наименее доступными для респондентов оказались жилые помещения (10%), городской общественный транспорт (9%), спортивные сооружения (6%) и пункты бытовых услуг (1%).

Отдельно респондентам предложено оценить доступность тех учреждений, в которых им предоставляют реабилитационные и (или) абилитационные услуги (см. диаграмму 2).

Диаграмма 2

В целом учреждения, оказывающие реабилитационные и (или) абилитационные услуги в городе Ярославле, оказались доступными для респондентов. Об этом можно говорить, основываясь на следующих оценках: «высокую» оценку поставили 15% участников исследования, «хорошую» – 52%. Не удовлетворены доступностью реабилитационных учреждений, оказались только 4% респондентов.

Помимо доступности объектов социальной инфраструктуры, респонденты оценили и доступность услуг, предоставляемых в рамках исполнения индивидуальных программ реабилитации и (или) абилитации инвалидов. Результаты представлены в диаграмме 3.

Диаграмма 3

По мнению большинства (86%) респондентов, реабилитационные и (или) абилитационные услуги, предоставляемые в рамках исполнения индивидуальных программ, являются доступными для жителей города Ярославля.

Очевидно, что доступность услуг не свидетельствует о том, что они оказываются на должном уровне. В связи с этим респондентов попросили оценить, насколько они удовлетворены качеством услуг, предоставляемых в рамках исполнения индивидуальных программ реабилитации и (или) абилитации инвалидов (см. диаграмму 4).

Диаграмма 4

Большинство участников исследования в той или иной степени удовлетворены качеством предоставляемых им услуг: 36%высказались о своей однозначной удовлетворенности, а53%сказали, что онискорее удовлетворены.

Отдельно оценена удовлетворенность ярославцев качеством предоставления услуг ранней помощи в рамках исполнения индивидуальных программ реабилитации или абилитации детей-инвалидов (см. диаграмму 5).

Диаграмма 5

В целом жители города были удовлетворены качеством оказания реабилитационных и абилитационных услуг ранней помощи детям-инвалидам в возрасте до трех лет: 26% – удовлетворены, 62% – скорее удовлетворены. Не удовлетвореныкачеством услуг остались 12% участников исследования.

Помимо оценки качества услуг, респонденты поделились своим мнением о сотрудниках реабилитационных учреждений (см. диаграмму 6).

Диаграмма 6

По мнению большинства респондентов, сотрудники учреждений, оказывающих реабилитационные и абилитационные услуги в городе Ярославле, являются вежливыми и доброжелательными людьми: в этом убеждены 70% респондентов, а 28% скорее с этим согласны. Противоположного мнения придерживается только 1%участников исследования.

Также жители города оценили оперативность сотрудников учреждений в решении вопросов, возникающих в связи с оказанием реабилитационных и (или) абилитационных услуг (см. диаграмму 7).

Диаграмма 7

Респонденты в целом оказались удовлетворены оперативностью действий сотрудников реабилитационных учреждений в решении возникающих вопросов: удовлетворены – 37%, скорее удовлетворены – 48%. Только 14% участников опроса недовольны скоростью решения соответствующих вопросов.

Оценивая работу учреждений, предоставляющих реабилитационные или абилитационные услуги, необходимо учитывать, как изменяется качество жизни инвалидов в результате получения этих услуг. В рамках исследования респондентам задан соответствующий вопрос (см. диаграмму 8).

Диаграмма 8

Анализируя распределение ответов на данный вопрос, можно говорить о том, что качество жизни большинства респондентов (96%) в результате получения реабилитационных и абилитационных услуг в учреждениях города Ярославля в большей или меньшей степени улучшилось. Противоположный ответ дали только 2% участников исследования.

Мнения респондентов об изменении в последние годы отношения населения города Ярославля к проблемам инвалидов разделились (см. диаграмму 9).

Диаграмма 9

Почти половина опрошенных (47%) полагают, что отношение населения к проблемам инвалидов в последние годы улучшается. Немногим больше респондентов (51%) убеждены, что все осталось без изменений. Ухудшение ситуации отметили только 2%.

Таким образом, проведенное исследование показало, что большинство ярославцев-получателей реабилитационных или абилитационных услуг удовлетворены как доступностью и качеством этих услуг, так и отношением персонала и оперативностью решения возникающих проблем в учреждениях, эти услуги оказывающих.

В то же время доступными и комфортными для посещения лицами с ограниченными физическими возможностями оказались не все объекты социальной инфраструктуры города Ярославля. Очевидно, что такие объекты, как жилые помещения, городской транспорт, спортивные учреждения и пункты бытовых услуг, требуют адаптации под физические возможности инвалидов.

В заключение отметим, что деятельность МАУ «ИРСИ» по взаимодействию со структурными подразделениями сферы социальной поддержки населения города Ярославля носит комплексный характер. В рамках образовательной деятельности учреждение способствует повышению профессионального уровня сотрудников организаций, оказывающих социальные услуги, что закономерно ведет к повышению качества предоставляемых услуг. Организация социологических исследований позволяет оценить уровень удовлетворенности получателей услуг и способствует выявлению приоритетных направлений развития. 

«Можно ответить на любой вопрос, если вопрос задан правильно» (Платон, древнегреческий философ)

«Нужно уметь правильно формулировать вопрос. Это половина дела. А вторая половина – умение услышать ответ» (Оскар Уайльд, английский писатель)

Развитие науки предполагает получение новой, актуальной и достоверной информации. В социологии для этого проводятся социологические исследования. Социологическое исследование представляет собой комплекс согласованных мероприятий, начинающихся с подготовительного этапа, на котором обозначается проблема, выдвигаются гипотезы, и разрабатывается программа исследования, затем продолжается на «полевом» этапе (непосредственный сбор информации) и завершается на этапе обработки и анализа полученной информации. Итогом всех этих процедур является получение эмпирических данных, позволяющих ответить на поставленные вопросы, а также подтвердить или опровергнуть выдвинутые гипотезы. В ходе исследования специалист может использовать различные методы сбора информации такие как: наблюдение, эксперимент, контент-анализ, фокус-группа, интервью, в том числе и стандартизированное (то есть анкетный опрос). Опрос представляет собой интервью с использованием бланка (анкеты) с заранее заготовленными вопросами и является наиболее часто используемым методом в проведении социологических исследований. Социологический опрос ввиду своей универсальности применения и удобства при обработке полученных данных, позволяет исследовать как маленькие социальные группы, так и большие массы людей с относительно невысокими затратами ресурсов.

Социологический опрос (соцопрос)– метод сбора данных, в котором респонденты (опрашиваемые) отвечают на серию вопросов интервьюеров (опрашивающих) или высказываются по поводу набора утверждений на заданную тему. В процессе проведения опроса главным действующим лицом выступает – интервьюер, его профессиональные качества и умения, являются определяющим фактором, влияющим на надёжность и достоверность получаемых данных. На сегодняшний день, к сожалению, работа интервьюера не пользуется должным уважением, не считается престижной и высоко оплачиваемой, зачастую используется людьми в качестве подработки. Отдельных слов заслуживает и снисходительно-пренебрежительное отношение населения к данной категории работников, что также не делает эту профессию престижной. В нашей стране, как правило, для проведения опросов нанимаются добровольцы, без каких либо критериев отбора, чаще всего это студенты, пенсионеры или другие люди, ищущие дополнительного заработка.

В результате многие люди, работающие интервьюерами, не обладают необходимыми знаниями и подготовкой, что приводит к ошибкам и нарушениям процедуры опроса. Основная задача, которая стоит перед интервьюером – это получение информации от респондента в виде его ответов на вопросы, при этом создавая максимально комфортную обстановку для беседы, исключив любые факторы, которые могут оказать давление на респондента и склонить его к тому или иному варианту ответа. Оказать влияние на выбор ответа респондентом, может даже незначительная мелочь, например характер голоса, мимика лица интервьюера – как выражение реакции на ответы собеседника. В таком случае, когда респонденту очевидна негативная реакция интервьюера, об искренности ответов и в целом об объективности исследования уже говорить не приходится. На первый взгляд данная проблема может показаться преувеличенной, однако сам факт проведения социологического исследования обусловлен зачастую наличием острой социальной проблемы, в связи с этим не стоит забывать, что интервьюер может иметь собственную позицию и мнение, отличное от собеседника. В таком случае, не каждому интервьюеру удается скрыть свое несогласие с ответами респондента и сохранить нейтралитет. В тоже время нередко возникает и обратная ситуация, когда респондент изначально настроен агрессивно, выражает свое возмущение, в этом случае интервьюеру иногда приходится сталкиваться с грубостью или откровенными оскорблениями. Это один из самых неприятных, а для многих и тяжелых с моральной точки зрения аспектов в работе интервьюера. Несмотря на очевидное хамство со стороны респондента, интервьюеру не позволяется вступать в полемику, проявлять агрессию и хамить в ответ. Помимо терпения и стрессоустойчивости интервьюер должен обладать умением располагать к себе, заинтересовывать человека в ответах на вопросы анкеты. При этом быть просто общительным недостаточно, необходимо иметь чувство такта, уметь анализировать и адаптироваться под характер и настроение респондента. Неумение интервьюера находить контакт с потенциальными респондентами влечет за собой большое количество отказов от участия в опросе, или даже может спровоцировать конфликт.

Помимо психологических факторов, существует и ряд других, которые могут повлиять на качество и достоверность получаемой информации. В первую очередь качество получаемой первичной информации напрямую зависит от знаний и подготовки интервьюера, который в обязательном порядке должен иметь представление о поднимаемой проблеме в социологическом исследовании, и быть готовым ответить на возникающие вопросы респондентов. В то же время интервьюер не имеет права отступать от формулировок вопросов анкеты и трактовать их в соответствии со своими убеждениями, даже если возникает сомнение в правильности постановки вопроса. Порядок построения анкеты, переходы между вопросами и их формулировки являются незыблемыми, поскольку каждый из указанных элементов составлен в соответствии с поставленными задачами исследования, небрежное отношение к формулировкам вопросов неминуемо приведет к искажению получаемых данных. Кроме того, каждый интервьюер должен иметь представление о выборке и порядке отбора респондентов для опроса, строго следовать инструкциям и опрашивать только подходящих по квоте людей. Не стоит списывать со счетов и физическое состояние интервьюера, если речь заходит о проведении опроса на улице или по квартирам, то приходится быть физически подготовленным и достаточно мобильным, поскольку в течение рабочего времени ему предстоит пройти длинный маршрут.

Таким образом, интервьюер – работа не для каждого и требует как психологической, так и профессиональной подготовки. В противном случае человек, не обладающий необходимыми качествами, будет сталкиваться с проблемами в работе. Такие проблемы как: страх получить отказ или нарваться на грубость в свой адрес, трудности с поиском подходящих под критерии выборки респондентов, неготовность следовать установленным маршрутом, могут спровоцировать интервьюера пойти по пути фальсификации и собственноручно заполнить анкеты. В подобной ситуации, объективность полученных данных по результатам исследования вызывает сомнение, а ресурсы, выделенные на проведение исследования – потрачены впустую. Кроме того, недостоверная информация может стать причиной принятия неверных управленческих решений со всеми вытекающими последствиями. Резюмируя вышеизложенное, можно сказать, что экономия средств на подбор профессиональных и опытных интервьюеров, может привести к ещё большим финансовым потерям вследствие принятия ошибочных решений, основанных на недостоверной информации.